Näthandeln ökar och därmed förändras vårt sätt att konsumera. Men en sak förändras inte: Vikten av god kundservice.
– Kunden är chefen och kontaktar företaget som de vill. Om de inte är nöjda med kundservicen kommer de att kontakta någon annan. Enkelt, säger Daniel Eisenberg, area director för Genesys Interactive Intelligence.

Det är sällan kunderna kontaktar kundtjänst för att ge ros. Det är när varan inte håller måttet eller kunden behöver hjälp med att hantera tjänsten som kunden hör av sig. Inte sällan är det då den första – och kanske enda – möjligheten som företaget har att knyta band till kunden.
– Nu när många erbjuder likvärdiga varor och tjänster - och dessutom till nästan samma pris - är kunderna inte lojala på samma sätt som man var förut. Mer än någonsin tidigare är det därför kundernas marknad och det är upp till företaget att visa att man förtjänar kundernas förtroende, säger Daniel Eisenberg, area director för Genesys Interactive Intelligence.

Sociala medier sprider både bra och dåliga omdömen snabbt och har kraftig genomslagskraft. Företag som är medvetna och bryr sig om sina kunder har därför stor möjlighet att konkurrera om kundernas gunst.

Fokus på rätt kunskap i rätt kanal
Bland de större kundtjänsterna är det högt fokus på att hitta rätt kunskap mellan kunden och organisationen och man använder kvalitetsverktyg för att säkerställa kontakterna i efterhand. Men Daniel Eisenberg menar att det är av största vikt att företaget gör hemläxan och lär känna sina kunder innan man bestämmer sig för vilken servicelösning man ska erbjuda.
– För att kunna ge en bra kundservice är det A och O att känna sin kund. När de har lagt på luren kan det redan vara försent att återvinna deras förtroende, säger han.

Daniels fyra råd till den mindre kundtjänsten:

1. Gör hemläxan och lär känna dina kunder. Hur vill de ha support och kontakt? De lösningar som finns idag kan grovt delas in i tre kategorier:
– Självservice, där kunden själv söker svaren på hemsidan,
– Digital service, där man får hjälp genom ett proaktivt verktyg och
– Personlig service, där kunden har direktkontakt via chatt, videochatt, mejl eller telefon.
Numera finns det även de som använder sociala medier för att ge kundsupport. Hur man än vänder och vrider på det, så är det fortfarande telefoni som de flesta kunderna föredrar. Men det har framkommit i en global undersökning som vi har gjort att det i sin tur är mycket beroende på ålder, var du bor och vilken vara eller tjänst det handlar om.

2. Låt verksamhetsplanen styra kundservicen. Gör inte misstaget att låta Johan som är ”ansvarig för det där med telefoni” eller Ylva som ”kan det där med data” göra kravspecifikationen när ni söker nya kundtjänstlösningar. Då är det lätt hänt att man får onödiga tekniska lösningar som inte kunderna efterfrågar eller som är anpassat till era behov.

3. Ta in experter och leverantörer som får visionera. Det är ett bra sätt att sondera marknaden på vilka olika tekniska lösningar som finns – välj sedan den lösning som passar era behov och era kunder bäst. Det finns skräckexempel där man tagit sin gamla kravspecifikation från åtta år tillbaka och bara lägger till en hattfunktion. Passa istället på att göra jobbet från grunden. Tänk på att lösningen ofta lever i sex till åtta år.

4. Stirra inte för mycket på prislappen. När det gäller kundtjänstlösningar finns molntjänster som ger små företag möjligheten att ha tillgång till flexibla och avancerade lösningar. Med nöjda kunder går det snabbt att tjäna in investeringen.